- Admisión
- Atención al Usuario
- Egreso
Admisión:
ÉTICA
El Hospital Local de Aguachica E.S.E., garantiza que en toda la atención se debe mantener la ética y confidencialidad del paciente y sus pruebas. Los Códigos de Ética de los trabajadores de la salud, prohíben estrictamente que los aspectos de salud del paciente sean divulgados con propósitos no profesionales.
Se deben evitar críticas, temas políticos, atención de asuntos personales y conversaciones que distraigan o dilaten la adecuada atención del paciente.
En el caso que un usuario no cuente o carezca de algún soporte, o no cumplan con todos los trámites administrativos pertinentes, se le brindará asesoría para la resolución del inconveniente y de este modo pueda acceder al servicio en el mismo instante o reprogramar su cita
Bienvenida del usuario
Pasos a tener en cuenta para la atención del usuario:
Se debe conservar el orden y organización del lugar de trabajo. Despeje su escritorio y mantenga sobre éste sólo el material que utiliza frecuentemente.
Establezca contacto visual con el usuario, sonría.
Salude, preséntese indicando su nombre y demuestre interés por la otra persona.
Solicitar al usuario que se identifique. Desde este momento diríjase al usuario por su nombre. Si se encuentra ocupado y no puede atenderlo inmediatamente, exprese las disculpas pertinentes y manifieste el tiempo de espera.
Consulte al usuario el motivo de su presencia.
El HOSPITAL LOCAL DE AGUACHICA E.S.E., cuenta con Oficina de Atención al Usuario, con personal calificado y altamente comprometido con la satisfacción de los usuarios y pacientes de la Institución.
El objetivo principal de la oficina de atención al usuario es identificar diariamente las necesidades y expectativas tanto de los pacientes como de sus familiares, por medio de mecanismos que permitan interpretar, satisfacer y dar pronta respuesta a sus insatisfacciones, quejas y reclamos.
Desde esta oficina se lideran los procesos de:
ORIENTACION AL USUARIO, informando a los usuarios y pacientes que se acercan a las ventanillas del área de consulta externa.
DIVULGACION DE DERECHOS Y DEBERES, se visitan permanentemente los servicios del Hospital, dialogando con los pacientes y sus familias, hablándoles acerca de sus derechos y deberes.
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO, se hacen rondas diarias por todos los servicios de la Institución, encuestando a los pacientes sobre diversos tópicos, con el fin de monitorear la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos, al final del mes se consolida la información y se presentan el informe de satisfacción de los usuarios.
GESTION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS, se dispone de una persona dedicada a recibir todas las solicitudes de los pacientes y sus familias y a gestionarlas, ya sea dando solución a dichas solicitudes, de este proceso se hace un consolidado mensual.
Las respuestas a las quejas son de obligatorio cumplimiento.
El trabajo en equipo y el compromiso institucional hacen que la calidad en la atención sea nuestro principal propósito.
Atención al usuario
DE CARÁCTER OBLIGATORIO PARA TODOS LOS SERVICIOS: Para garantizar la Política de atención preferencial estipulada por el Hospital Local de Aguachica E.S.E., los usuarios adultos mayores, maternas, niños y discapacitados, son atendidos en forma preferencial, esto aplica para la asignación de citas y facturación de los servicios de salud.
Actividades en la Atención:
Posterior a la bienvenida del usuario, se debe realizar lo siguiente:
Facturación de la consulta y verificación de cita: Solicitar al usuario el documento de identidad con el fin de verificar que la cita a la que acude haya sido asignada previamente por el proceso de Call Center, una vez verificado se realiza facturación de la consulta.
Llamado de Paciente a la Consulta: La auxiliar realiza el llamado al paciente, para hacerle saber que ha llegado la hora de su atención, según la programación de citas de cada profesional.
ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA
Cumplimiento de Consulta Médica: el médico procede a realizar la anamnesis física y diligencia la historia clínica, posteriormente explica los resultados y recomendaciones al paciente.
El profesional idóneo realiza una atención adecuada en consulta externa siguiendo las guías y protocolos establecidos según el tipo de consulta de cada paciente (Programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad, Medicina General, Odontología) para garantizar una buena atención al usuario.
Preguntar al usuario el motivo por el cual asiste, lee historia clínica de atenciones anteriores y realiza anamnesis.
Se consigna Ia información dada por el usuario en Ia historia clínica. Los hallazgos del examen físico y las ayudas diagnosticas si se requiere.
Si el paciente requiere ayudas diagnosticas se diligencian Ias ordenes de paraclínicos y se firman Ias correspondientes.
Si el usuario requiere remisión a un nivel de mayor complejidad se diligencia el formato de referencia y contra referencia.
Se determina que tratamiento requiere el usuario, se brinda educación y sensibilización y se diligencia Ia formula médica si requiere tratamiento farmacológico.
Una vez entregada Ia formula y demás formatos se orienta al usuario sobre los pasos a seguir.
Ingreso del usuario
Saludar al familiar y/o al usuario dependiendo de su estado de conciencia al llegar, orientarlo hacia dónde dirigirse según amerite el caso (Consulta externa, apoyo diagnóstico, urgencias – TRIAGE).
Registro del usuario
Solicitar el documento de identidad para verificar que se encuentre en las bases de datos de la institución y proceder a facturar, si el paciente ingresa por el servicio de urgencias se debe realizar la valoración en el TRIAGE en el formato sistematizado.
Avisar al servicio de TRIAGE el estado del usuario administrativamente hablando (si es particular, si la EPS tiene contrato con la institución, si es de otro municipio, etc.).
Recibir al usuario
Llamar, recibir al usuario y presentarse amablemente, cuando llegue y proceder a realizar la respectiva clasificación de acuerdo a los lineamientos establecidos en la resolución 5596 de 2015.
Valorar al usuario por parte del personal de atención en salud
Valorar al usuario que asiste al servicio de urgencias y realizar la priorización de su estado de salud. Salvo los usuarios que consulten con urgencias criticas evidente, los cuales serán valorados en forma inmediata.
Definir la conducta, de acuerdo a la clasificación realizada anteriormente.
Entregar a la auxiliar de enfermería de turno, la atención de urgencias con todos los soportes, cuando la conducta tomada, sea tratamiento ambulatorio o remisión al segundo nivel, para iniciar el respectivo proceso de facturación y dar egreso oportuno de la institución.
Facturación para el servicio de atención inmediata
Recibir de parte de la auxiliar de enfermería la atención de urgencias, verificando cada uno de los soportes de los eventos realizados en el servicio, con su respectiva firma del profesional responsable y del familiar y/o del paciente.
Verificar la existencia de la copia de los documentos de identidad la notificación para los usuarios que tengan régimen contributivo o empresas con contrato por evento.
Realizar la respectiva facturación y entregar a los familiares y/o paciente.